Maioria não se sente bem tratada como consumidora
De acordo com enquete realizada no Terra, 93% das pessoas não se sentem bem tratadas como consumidores e acreditam que as empresas não se importam em garantir um bom atendimento. Mas será que ser surpreendido com um atendimento especial muda a forma com que você se relaciona com determinado produto?
Em 2011, o filme britânico "O Exótico Hotel Marigold" retratou o drama de uma senhora em tentar convencer uma atendente de call center que seu marido havia falecido e não poderia realizar pessoalmente as alterações no plano de internet. A atendente insistia em não poder realizar as modificações pretendidas, seguindo com absoluta fidelidade o script de sua tela de atendimento, explicando que somente o falecido poderia requerer tais mudanças.
A situação ali descrita é bastante comum no dia a dia de quem precisa enfrentar os atendimentos realizados pelas empresas que buscam padronizar todo tipo de situação, deixando pouca margem a uma conversa mais individual e uma maior atenção ao efetivo problema do consumidor.
Embora o Código de Defesa do Consumidor estabeleça a necessidade de um bom atendimento, a massificação vem dificultando o contato das empresas com seus consumidores. Não ouvindo os problemas reais enfrentados pelos consumidores, o abismo se intensifica e a chance de ter um produto pouco funcional, que não atende as necessidades do consumido, aumenta.
Um atendimento personalizado, atento às necessidades de cada indivíduo, que sabe ouvir e tratar de maneira respeitosa seu consumidor, é a chave para a fidelização, para o aumento das vendas e para realmente trazer soluções de impacto na vida das pessoas.
No filme "O Exótico Hotel Marigold", aquela senhora que teve problemas com o call center pela morte do marido foi contratada para levar mais "humanidade" para os atendimentos do local e melhorar o índice de satisfação dos consumidores. Quem é ouvido e respeitado tem vontade de voltar e indicar para os amigos.
