Se o problema não for resolvido, o cliente deve procurar ajuda e registrar reclamação nas Seções de aviação civil (Sacs) da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), situadas nos aeroportos, ou em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Para pedir orientações ao Procon-SP, o consumidor deve ligar para o número 151. O telefone de atendimento da Anac é (61) 3212-1826.

O viajante pode conferir a situação de cada vôo e até antecipar informações sobre cancelamentos por meio da página da Infraero na Internet. O telefone de atendimento da estatal em São Paulo é (11) 5090-9000.

A Varig afirma que os passageiros de vôos cancelados ou de rotas suspensas serão acomodados em outros vôos da própria companhia ou em vôos de empresas congêneres. A recomendação é que os clientes procurem o balcão da empresa para solucionar a questão.

Segundo decisão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, os passageiros da aérea deverão ser obrigatoriamente transportados pela própria empresa e, se isso não for possível, por qualquer outra companhia aérea.

TAM, Gol e OceanAir continuam a aceitar passageiros da companhia que tenham seus vôos cancelados por tempo indeterminado.

Milhas
O presidente da Anac, Milton Zuanazzi, afirma que enquanto a Varig estiver voando deve honrar seu programa de milhagens, o Smiles. A agência recomenda que os clientes a façam rapidamente a troca de milhas pelos bilhetes.

O Procon-SP recomenda aos consumidores que possuem milhas para que imprimam e guardem os seus extratos de pontuação, assim como o e-ticket/passagem. Esses documentos serão imprescindíveis no caso de uma eventual ação.

Passageiros fora do Brasil
Os passageiros da Varig que estão no exterior podem embarcar nas companhias que integram a Star Alliance, grupo de 18 aéreas do qual a brasileira faz parte. Segundo o grupo, as empresas também continuam trocando as milhas da Varig. As companhias participantes estão listadas no site do grupo.

No entanto, a Iata - que funciona como uma câmara de compensação de passagens emitidas por outras empresas informa que, por falta de pagamento por parte da Varig, as demais empresas estão desobrigadas de acomodar os passageiros da aérea brasileira. A lista participantes está no site da organização, em inglês.

Os clientes que enfrentam dificuldades para embarcar devem procurar a agência de viagens onde compraram os tíquetes ou o balcão da companhia. Caso o problema não seja solucionado, o consumidor deve procurar o consulado ou embaixada brasileira, que o colocarão em contato com a Anac.

Os contatos dos consulados e embaixadas brasileiras estão listados no site do Ministério das Relações Exteriores.

A Anac e os Procons estaduais orientam os passageiros que estão fora do Brasil a guardar as notas fiscais dos gastos com alimentação e hospedagem para exigir o ressarcimento.

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