Brasileiros ainda preferem contato telefônico com empresas
Pesquisa aponta que brasileiros preferem resolver problemas por telefone, apesar da baixa taxa de resolução dos casos
Pelo segundo ano consecutivo, os consumidores elegeram o contato telefônico como o canal de comunicação com as empresas mais utilizado no Brasil, segundo pesquisa realizada pelo Ipsos e encomendada pela G4 Solutions.
O levantamento sobre o comportamento dos brasileiros em relação ao atendimento nas companhias apontou que 28% dos entrevistados optaram pelo telefone como meio para contatar as empresas, ante 20% no ano passado. Em segundo lugar está o e-mail (9%), seguido das mensagens nas redes sociais (6%) e do formulário de contato no site ou fale conosco (3%).
A opção aparece como a mais comum mesmo com 28% dos brasileiros dizendo que tiveram que ligar três vezes ou mais para resolver o assunto e 18% afirmaram que não conseguiram solucionar a demanda.
Do total que prefere esse tipo de atendimento, 88% preferem ligar e falar com o atendente, 8% optam por acessar o site (chat de atendimento) ou mensagem de e-mail.
A pesquisa mostra ainda que 4% dos consumidores preferem ‘resolver sozinhos’ o problema com o uso de um aplicativo, o que pode ser visto como uma tendência.
De acordo com o estudo, a qualidade do serviço de atendimento também interfere na decisão de compra dos consumidores: 20% dos brasileiros já deixaram de comprar por saber que os sistemas de vendas por telefone eram ruins, principalmente da capital e regiões metropolitanas, em que 26% declararam já terem deixado de comprar por esse motivo.
Em segundo lugar, 17% deixaram de comprar por saber que o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa deixa a desejar e 14% porque o e-commerce é ruim.
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