Bom processo de venda agrada clientes e evita reclamações
Mesmo que os empreendedores saibam da importância de um cliente satisfeito para o sucesso da empresa, ainda assim muitos acabam cometendo deslizes. "O erro das empresas é achar que a venda termina no instante em que a pessoa recebeu o serviço ou o bem", afirma o professor de marketing da Universidade de São Paulo (USP) Marcos Cortez Campomar.
Investir em uma pré-venda e em uma venda adequadas é uma boa opção para o empresário se prevenir de futuras reclamações. Isso inclui informar ao máximo o cliente sobre o produto (por meio de publicidade ou de outros materiais) e também passar informações detalhadas e corretas na hora de fechar o negócio. Antes de abrir as portas ao público, o empreendedor deve treinar seus funcionários para que estejam capacitados a resolver um problema ou responder a perguntas.
Veja cinco dicas de especialistas para melhorar o processo de pré-vendas, vendas e pós-vendas e evitar reclamações de clientes insatisfeitos.
1. A pré-venda e a venda são os primeiros passos do pós-venda
O desembargador do Tribunal de Justiça de São Paulo e professor de Direito da Pontifícia Universidade Católica de Direito de São Paulo Sérgio Shimura aponta a publicidade transparente e de fácil acesso como etapas importantes da pré-venda. "Anúncio tem que ser muito claro. Não pode ser abusivo e muito menos enganoso", diz. Para não cair nessa armadilha, uma dica é ter frases como "para maiores informações, acesse nosso site".
Especialista em projetos interativos na internet há 16 anos, René de Paula Júnior afirma que é muito importante ter uma equipe de vendas bem treinada. "A equipe deve ser muito disciplinada, porque isso acaba voltando para a empresa", afirma.
2. Seja pró-ativo no pós-venda
Após treinar a equipe, investir em atendimento de boa qualidade e produzir uma propaganda transparente, é hora de partir para o pós-venda. "O erro das empresas é achar que a venda termina no instante em que a pessoa recebeu o serviço ou o bem. Eles não ligam para saber se o cliente está bem, mas para oferecer mais alguma coisa", afirma Campomar.
Acompanhar os consumidores faz parte do pós-venda e é essencial como pesquisa de mercado. As formas de contato mais comuns costumam ser telefonemas ou questionários - e, na opinião do professor, elas podem incomodar. "A empresa tem que incentivar o cliente a dar resposta. E esse incentivo é um brinde", sugere. Mas ele alerta que os brindes não devem ser usados como tentativa de calar o consumidor quando ele realiza uma reclamação. "Esse movimento é um perigo porque pode criar uma 'indústria'. Dentro do pós-venda, o brinde age no sentido de incentivar a pessoa e não tem nada a ver com a necessidade de corrigir um serviço de má qualidade. Isso é obrigação", pondera.
3. Respeite as normas do SAC
Atender corretamente aos consumidores, de acordo com as regras estabelecidas pela legislação, é uma obrigação do empreendedor. "Eles têm que fornecer o número do protocolo para que o consumidor procure entidades de defesa", relembra o desembargador.
Instituições bancárias e empresas de telefonia são as campeãs de queixas do consumidor, segundo dados da Fundação Procon de São Paulo. Mas o ranking online de reclamações inclui também empresas de varejo e de comércio eletrônico - o que mostra a importância do bom atendimento em qualquer área. Somente em 2011, o Procon recebeu 727.229 queixas fundamentadas, ou seja, que não foram resolvidas pela empresa e por isso geraram processos junto à fundação.
4. Terceirização não é desculpa
Para Campomar, a terceirização de call Center ou de outros departamentos não deve servir para a empresa se esquivar da responsabilidade. "A primeira coisa é nunca usar o sistema como desculpa. Se o sistema não funcionou, a culpa é da empresa. A empresa deve treinar sua equipe para ter qualidade no atendimento", pondera.
5. Escolha um canal para atender seus consumidores
René lembra como é custoso gerenciar todos os canais de acesso ao consumidor - que hoje reclamam não só pelo telefone ou por e-mail, mas também por redes sociais ou sites especializados em registro de queixas.
"Para integrar tudo isso, há um custo. É difícil correr atrás de qualquer incêndio que aparece", diz. Para pequenas empresas, sugere ele, o ideal seria escolher um tipo de canal para atender o consumidor. Caso a demanda chegue por outro canal, basta indicar a forma correta de contato. "É legal estar atento, mas deve haver um canal de transparência permanente. Não dá para basear sua comunicação com os clientes só nas 'modinhas'", pondera René.
No mês passado, por exemplo, a loja virtual Visou sentiu na pele os problemas que podem ser causados pelo mau atendimento online. A cliente Nina Gazire entrou em contato com a loja por meio do Facebook para reclamar sobre um pedido feito em julho. A resposta? Uma série de xingamentos públicos desferidos pelo profissional que administrava a presença da marca na rede social e deveria zelar pela imagem da loja.
Sobre essa polêmica, René sugere evitar tamanha exposição. "Por que tratar uma questão de suporte em um canal público? Deve-se desviar para um canal privado", diz. O empresário deve sempre se perguntar se vai conseguir gerenciar esse tipo de canal, pois toda frente que se abre é um canal ao consumidor - e, portanto, deve ser tratado com toda atenção e cuidado.
